Les réseaux sociaux sont devenus des acteurs incontournables de la vie quotidienne. Il n’est donc pas étonnant d’y retrouver ses amis, ses collègues ou son assurance ! Plus d’un milliard de personnes à travers le monde ont un compte Facebook. Lorsque l’on sait que chaque utilisateur passe plus de 6 heures par mois à naviguer sur le réseau, il est devenu impératif de posséder sa page. Qu’en est-il des assureurs ? Aujourd’hui les compagnies d’assurance ont leur page Facebook et un compte Twitter. Mais quels sont les avantages et les risques que cela représente ?
Les avantages de se faire connaître sur les réseaux sociaux
La présence des assurances sur les réseaux sociaux est devenue indispensable non seulement pour se faire connaître et pour communiquer, mais aussi pour bâtir une communauté et la confiance ! Les réseaux sociaux ont un potentiel énorme pour la construction de l’image de marque et le suivi des retours clients. Sans parler du fait que ce sont aussi des plateformes sur lesquelles une très grande quantité de personnes peut accéder aux informations d’un simple coup d’œil et en temps quasi-réel. Ainsi, le visiteur peut immédiatement savoir les faits récents en relation avec son assureur : remise de bourses, mise en place de stations de recharge pour les autos électriques, concours… Une telle page permet également à l’assureur de fournir des conseils régulièrement : avant les vacances, pour la remise en forme, contre les allergies…
Les avantages pour les clients
Outre des informations régulières, sur la plupart des pages Facebook des assureurs québécois il est possible de publier des commentaires et de lire ceux des autres. Il est donc très facile d’obtenir des précisions et de poser des questions, et d’obtenir la réponse de l’assureur dans un délai record ! Cette transparence permet aussi de se faire une idée sur la satisfaction client grâce aux remarques des autres utilisateurs. Mais la page peut aussi proposer d’autres particularités intéressantes pour les fans comme des promotions en cours ou encore des offres d’emploi. La société doit se montrer professionnelle et en accord avec ses services. Avec une pointe d’humour et des propositions pour les loisirs, on a affaire à un interlocuteur complet et sympathique.
Communication instantanée : une arme à double tranchant
Il est évident que la communication instantanée reste le plus gros avantage pour les clients. Mais c’est une arme à double tranchant. Facebook est en réalité un nouveau service client très risqué pour les assureurs ! En effet, si la compagnie opte pour la transparence et laisse ses fans commenter sur sa page, la voix est alors donnée aux utilisateurs qui sont libre de commenter à la vue de tous. Il faut donc savoir réagir. Lorsqu’un client dénigre un service (mauvais remboursement, délai trop longs…), le choix est double : soit on efface ce message, soit on gère ces commentaires de manière ouverte, comme le fait La Capitale sur sa page Facebook par exemple. C’est un moyen réellement simple pour nouer une relation de confiance avec ses clients mais à la fois très dangereux dans le cas d’un mécontentement client très fort !
Les réseaux sociaux ainsi ont été le moteur de la communication et de la réactivité, mais il faut définitivement savoir les utiliser. Mais a-t-on réellement le choix ? Les assureurs qui se limitent à une page publicitaire sont aujourd’hui dépréciés par le public… Surtout lorsqu’on est un fournisseur de services comme les assureurs et que le choix des clients se base principalement sur les commentaires et avis de leur entourage ! D’autres sociétés, comme les éditeurs de nouvelles sur les automobiles, ont elles aussi des pages sur les réseaux sociaux mais les commentaires sont tout autre et la stratégie réside dans le contenu et non dans le service client…
Vitrine des services mais aussi lieu d’échange libre, une page Facebook ou Twitter est devenue indispensable tout simplement. C’est un lien entre assureurs et clients. Qu’en pensez-vous ? Êtes-vous un fan de votre assurance auto sur Facebook ou avez-vous déjà mis des commentaires sur Twitter ?
